« Convaincu de l’importance et de la nécessité de dépasser la vision traditionnelle du management des services paradoxalement très orientée « Produit », je suis un fervent adepte du « Management Global » intégrant toute la chaîne de compétences. Les activités de services, tout particulièrement les services liés aux nouvelles technologies, requiert une approche spécifique dont la relation « Client-Prestataire » constitue la zone de vérité.

Or les SSII, faute de temps et parfois de perspectives, ont trop souvent négligé cette approche : de la conception des offres, à la mobilisation des ressources, la maîtrise des processus jusqu’à la remise des propositions commerciales aux clients.

Au final, il faut bien le reconnaître les décalages s’accumulent : au niveau de l’évaluation des besoins, de l’élaboration des propositions, de leur production et du discours pas toujours en adéquation avec les compétences réelles. La satisfaction des clients s’en ressent. Certains engagements et formes contractuelles sont contestées par les entreprises utilisatrices qui ne perçoivent toujours les avantages et bénéfices prévus au départ du contrat.

Bref, il y va de l’intérêt de tous d’améliorer la relation « Client-Prestataire » : Pour une satisfaction accrue des utilisateurs et une crédibilité renforcée des sociétés de services ».

Philippe Latapie